VIII.101 Kundenorientierung und Serviceverhalten

Seminarziel:

Service- und kundenorientiertes Verhalten sowie ein verbindlicher Stil im Umgang mit dem Kunden sind heute zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Dies gilt sowohl für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens als auch für den Kontakt zum Kunden.

Ziel dieses Seminars ist es, den Teilnehmern die Instrumentarien und Methoden zu vermitteln, mit denen sie ihre eigene Kunden- und Serviceorientierung am Arbeitsplatz steigern können. Anhand kleiner Übungen werden diese Instrumentarien und Methoden trainiert.

Teilnehmerkreis:

Facility Manager, Bereichscontroller, Projekt- und Teamleiter, Immobilienverwalter

Seminarinhalt:

Service- und Kundenorientierung als persönliche Haltung

  • Warum ist Serviceorientierung so wichtig?
  • Was ist eine optimale Kundenbetreuung?
  • Was Kunden von gutem Service erwarten?

Kundenorientiertes Verhalten

  • Unsere Wirkung auf andere - der erste Eindruck
  • Persönliche Präsentation
  • Freundlichkeit und Verbindlichkeit im Auftreten
  • Serviceorientiert kommunizieren
  • Verbindliche Sprache mit klaren Aussagen
  • Kundentypen

Gespräche kundenorientiert führen

  • Gespräche zielgerichtet vorbereiten
  • Ziele des Gesprächs klären und formulieren
  • Gesprächstechniken kennen und anwenden
  • Aktiv zuhören
  • Fragetechniken gezielt einsetzen
  • Überzeugend argumentieren
  • Situationsgerecht auf Kundenwünsche reagieren
  • Gespräche verbindlich beenden

Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern

  • Eigene Verhaltensmuster in konflikthaften Situationen reflektieren
  • Nutzung von Deeskalationstechniken im Gespräch
  • Sachlich reagieren bei Beschwerden und persönlichen Angriffen
  • Umgang mit Stress

Referentin:

Frau Stella Riebel
Trainerin für Rhetorik und
Kommunikation

Termine:

31.01.19 bis 01.02.19, 09:00 - 16:30 Uhr
26.09.19 bis 27.09.19, 09:00 - 16:30 Uhr

Dauer:

16 Lehrstunden

Gebühr:

630,00 € netto
749,70 € inkl. 119,70 € USt (19%)

Seminarort:

BAUAKADEMIE Berlin
Alexanderstraße 9
10178 Berlin
Tel.: 030 / 549975-0
Fax: 030 / 549975-19

E-Mail: info@bauakademie.de

Ansprech-partner:

Frau Brita Grundmann
Frau Antje Boy

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Seminar zum Download:

VIII-101.pdf
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